PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

 

 

Az autóbuszos személyszállítási szolgáltatásnak a 181/2011 EU rendeletben nem szabályozott részletes feltételeire, az abban foglaltak alóli mentességekre, az autóbuszos személyszállítási szolgáltatási feltételekre, valamimt a közúti személyszállítási üzletszabályzatra vonatkozó szabályokról szóló 213/2012. (VII. 30.) Korm. rendelet 26/A §-ában foglaltak alapján az VIP Limuzin Kft. (1239 Budapest, Fakopács utca 5/a, adószám: 26230362-1-43), illetve a HBSZ Termelő Kft. (1239 Budapest, Fakopács utca 5/a, adószám: 12422414-1-43), mint autóbusszal díj ellenében végzett szerződéses és különjárati személyszállítók (továbbiakban: Szolgáltatók) az alábbi panaszkezelési szabályzatot teszik közzé:

 

1. A szabályzat tárgya

 

Ennek a szabályzatnak a rendelkezéseit kell alkalmazni a Szolgáltatók által teljesített szolgáltatást igénybe vevő utasok által írásban benyújtott panaszok, vagy különböző szervezetek által a Szolgáltatókhoz továbbított beadványokban foglaltak kivizsgálására, ha azok közérdekű bejelentésnek javaslatnak vagy panasznak minősülnek.

 

2. Vonatkozó jogszabályok

 

• A 2013. évi V. törvény a Polgári törvénykönyvről
• 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről
• 2012. évi XLI. törvény a személyszállítási szolgáltatásokról
• 213/2012. (VII. 30.) Korm. rendelet

 

3. Szolgáltatók elérhetőségei

 

VIP Limuzin Kft.
Székhely: 1239 Budapest, Fakopács utca 5/a
cégjegyzékszám: 01-09-309077
adószám: 26230362-1-43
Honlap: www.viplimuzin.hu
E-mail cím: info@viplimuzin.hu

 

HBSZ Termelő Kft.
Székhely: 1239 Budapest, Fakopács utca 5/a
cégjegyzékszám: 01-09-933689
adószám: 12422414-1-43
Honlap: www.viplimuzin.hu
E-mail cím: info@viplimuzin.hu

 

4. Fogalmi meghatározások

 

a) Fogyasztó: a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró természetes személy.

b) Szolgáltatók: a szabályzattal érintett ügyfelek (utasok) részére szolgáltatást nyújtó vállalkozások, jelen esetben VIP Limuzin Kft, illetve a HBSZ Termelő Kft.

c) Szolgáltatás: ellenszolgáltatás fejében végzett tevékenység, amely a megrendelő, illetve megbízó igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában.

d) Közérdekű bejelentés, javaslat: a közérdekű bejelentés olyan körülményekre hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása, illetőleg megszüntetése a szolgáltatást igénybe vevők széles körének érdekét szolgálja. A közérdekű bejelentés javaslatot is tartalmazhat.

e) Panasz: olyan kérelem, amely egyéni jog-, vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és elintézése nem tartozik más, jogilag szabályozott – így különösen bírósági, államigazgatási – eljárás hatálya alá. A Szolgáltatónál panasznak minősül minden személyszállítási és egyéb szolgáltatással, illetve járulékos és egyéb tevékenységgel, ügyintézéssel összefüggő, sérelmet tartalmazó beadvány.

 

5. A panasztétel formai elvárása

 

Panasz benyújtására írásban van lehetőség a szolgáltatás teljesítését követő 15 naptári napon belül:

• postai úton a Szolgáltatók székhelyére;
• elektronikus levélben – melyben a panasztevő személye, illetve megrendelése egyértelműen beazonosítható – a Szolgáltató elektronikus elérhetőségeinél feltüntetett e-mail címre (info@viplimuzin.hu).

 

Az írásban beérkezett panaszra a Szolgáltatók a beérkezést követő 30 napon belül indokolt, írásbeli választ adnak.

 

6. Panaszok, bejelentések kezelésének szabályai

 

6.1. Panasszal élni az utazást követően legkésőbb annak teljesítését követő̋ 15 naptári napon belül lehet írásban a szolgáltatók postai vagy elektronikus címére küldött bejelentéssel lehet. A határidő túllépése jogvesztéssel jár!

6.2. Írásbeli panasz esetén a panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölését és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz.

6.3. Az írásbeli panasz érvényességi kelléke a bejelentő teljes neve, továbbá a megrendelés beazonosításához szükséges konkrét információk (megrendelő adatai, teljesítés időpontja, helyszíne). Az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén, a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét fel kell tüntetni!

6.4. A Szolgáltatók a panaszkezelés elbírálása végett, illetve a teljesített szolgáltatás beazonosításához az alábbi adatokat kéri be a panaszt bejelentő utastól:

• panasz bejelentő neve;
• panaszt bejelentő lakcíme, székhelye, levelezési címe, email címe;
• panaszt bejelentő telefonszáma;
• szolgáltatást megrendelő neve;
• szolgáltatást megrendelő lakcíme, székhelye, levelezési címe, email címe;
• szolgáltatást megrendelő telefonszáma;
• utazás pontos időpontja;
• panasszal érintett szolgáltatás;
• panasz leírása, oka;
• panaszos igénye;
• a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre;
• a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

 

Továbbá a panasz bejelentésben foglalt adatok kezeléséhez a panasz bejelentéssel kapcsolatos eljárásban Utas a panasz aláírásával egyidejűleg hozzájárul! Ezen adatok hiányában Szolgáltatók a panasz kivizsgálását mellőzik és erről az utast írásban értesítik. Szolgáltatók kijelentik, hogy Utas adatait kizárólag a panasz bejelentéssel kapcsolatosan kezelik, azt harmadik személy részére, kivéve a jogszabályban rögzített hatósági, bírósági megkereséseket, nem adják ki, üzleti célra nem használják fel.

6.5. Mellőzhető a panasz vizsgálata:

• névtelen bejelentés esetén;
• ha a bejelentő a sérelmezett tevékenységről (mulasztásról) számított 15 naptári nap után terjeszti elő panaszát;
• bejelentő a szolgáltatók részére nem biztosítja a kivizsgáláshoz szükséges összes információt;
• amennyiben a panaszbejelentő nem a szolgáltatás megrendelője, és nem járul hozzá személyes adatainak kezeléséhez;
• az ugyanazon bejelentőtől származó ismételt (korábbival azonos tartalmú) bejelentés esetén. (Nem tartozik ide az olyan eset, amikor a panasztevő egy ügy elintézését nem tartja kielégítőnek, ezért a panasz felülvizsgálatát kéri. Az ilyen eseteket az eredeti üggyel összefüggő folyamodványnak kell tekinteni.)

 

6.6. Ha nincs lehetőség arra, hogy a panaszt a Szolgáltatók vizsgálják ki és rendezzék, meg kell adni a bejelentőnek az illetékes hatóság, illetve a Szolgáltatók székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.

6.7. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. A bejelentőt nem érheti hátrány a panasz, illetve a közérdekű bejelentés megtétele miatt. A bejelentő személyes adatai csak a bejelentés alapján kezdeményezett eljárás lefolytatására hatáskörrel rendelkező szervezet részére adhatók át. A bejelentő adati egyértelmű hozzájárulása nélkül nem hozhatók nyilvánosságra.

6.8. A Szolgáltatók az írásban érkezett panaszt és a válasz másolati példányát 5 évig kötelesek megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságok kérésére bemutatni.

 

7. Intézkedések a panasz alapján

 

7.1. A panaszt, illetőleg a közérdekű bejelentés alapján – ha az helytállónak bizonyul – gondoskodni kell:

• jogszerű, illetőleg a közérdeknek megfelelő állapot helyreállításáról, vagy az egyébként szükséges intézkedések megtételéről,
• a feltárt hibák okainak megszüntetéséről,
• az okozott sérelem orvoslásáról,
• indokolt esetben a felelősségre vonás kezdeményezéséről.

 

7.2. A panasz elutasítása esetén a Szolgáltatók írásban tájékoztatják az ügyfelet, hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz, vagy bírósághoz fordulhat. Az ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el.

7.3. A panasz tárgya szerint a jogorvoslat fórumai lehetnek:

• az illetékes megyei, vagy fővárosi kormányhivatal fogyasztóvédelmi felügyelősége;
• az illetékes megyei, vagy budapesti békéltető testület;
• a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium Közúti Közlekedési ellenőrzési főosztály, mint autóbuszos hatóság (1066 Budapest, Teréz krt. 38., levelezési cím: 1440 Budapest, Pf. 1., e-mail cím: kkef@itm.gov.hu) Utaspanaszt elektronikus úton kizárólag hivatali kapun keresztül lehet tenni, azonosítója: ITMKKEF, KRID: 166068369 ITM Közlekedési Hatósági Ügyekért Felelős Helyettes Államtitkárság

 

8. Záró rendelkezések

 

Ez a szabályzat a Szolgáltatók hivatalos honlapján történő közzététele napján lépett hatályba.